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版权引发的维权 乐视体育会员还能拿到退款吗

2017-03-15 14:42    杭州网

雷振剑 乐视体育
乐视体育CEO雷振剑
 

    提要:乐视体育接连丢掉核心版权,触及到了市场最末端也是最敏感的神经:付费会员。半月来,乐视体育在危机处理上展现出了积极的态度,但仍难让曾经的最忠实拥护者们全然满意。没有第一时间出台公开、完备的解决方案以及后续补偿处理中标准不统一,伤了小金主们的心。

    每年临近“315”,12315的电话就会显得格外忙碌,然而,这几天有一个客服号比12315热线还要忙,那就是“乐视客服团长”。上月27日,正在翘首等待观看新赛季亚冠联赛的乐视体育会员们看到了一则“关于亚足联即将终止和乐视体育合作”的消息。第二天,乐视方面做出回应,确认亚冠、12强赛等版权终止。三天之后的中超揭幕战,乐视同样没有进行转播。

    不到一周时间,乐视体育接连丢掉了两个重大IP,这让那些奔着亚冠、中超而来的付费会员们非常不满。不少人开始在微博上展开一轮又一轮的炮轰。但凡“@”乐视、乐视体育、或者乐视某个高层的诉求,几乎都会收到“乐视客服团长”要求私下商议的回复。一时间,为照顾好这成百上千的球迷,“团长”真的很忙。

会员费真的能退吗?

    上月27日,亚足联方面率先传出声音,乐视体育将不会拥有后面亚足联名下所有赛事转播的版权。不到一天,亚足联和乐视体育就双双为此事发表声明。而三天之后,乐视体育又丢掉了另一个招牌赛事——中超联赛的版权,这让“无乐视不中超”成为了过去式。

    声明中,乐视体育提到终止和亚足联的合作,也对乐视体育会员们表达了歉意:“我们愿意补偿您的损失,具体细节请咨询电话10109000。”尽管在声明之后,乐视体育也表明要精细化运营力度,运营好现有版权等等,但对于一年花费590元会员费希望观看亚冠、十二强赛和中超的球迷来说,这几句安慰话显然无法弥补他们的遗憾。

    就在乐视体育发表声明之后,有购买了乐视体育超级会员的球迷拨打了10109000的客服电话,但客服的回应却是“暂时没接到通知,无法给出任何回复,具体方案还要等。”网友们把这条尴尬的回复发布到网上,又引来了新一轮有关“乐视体育无诚意”的抨击。

    好在,第二天,有球迷再次拨通客服电话后,得知补偿方案终于出来了!补偿的方法就是“加赠半年乐视体育会员”。

    在乐视体育近期的官方微博中,“关于丢掉亚足联赛事版权的声明”成为了近日来评论最高的一条。100多条评论中,骂声居多,很少有理解的声音。而球迷评论的核心也是围绕着“退款”和“声明没诚意”展开的。

    为进一步了解情况,笔者也尝试拨打乐视的客服热线,语音向导被直接切入乐视体育超级会员频道,当笔者刚刚提到无法观看到亚冠和中超比赛时,客服就已经明白了来意,并流利的表明相应的补偿措施:“所有在2月28日之前购买乐视体育超级会员而且现在还符合会员身份的球迷,将会赠送半年的体育会员作为补偿。参加活动赠送的会员不能享受此补偿,此外,机卡绑定的用户也要看情况而定。”

    针对这个补偿方案,笔者询问了身边几位购买过乐视超级体育会员的球迷朋友,“没内容送一千年也没用啊!”“当时就是冲着亚冠买的,现在看不到了,多送半年又有什么意义?”对于乐视的补偿办法,球迷似乎并不满意。

    在和乐视客服的沟通中,笔者曾提出是否可以把赠送的半年体育会员换为影视会员,对方给出的回复是:“可以在几天之内申请,基本可以实现。”但当笔者询问是否可以二者都放弃,只要求退款的时候,客服表示这一点很难实现,但可以收集需求。

    但在微博等社交平台上,有个别球迷表示自己获得了全额退款,一名网名为“我是西瓜做的”的网友就表示自己得到了一年的退款,就是通过打售后电话实现的,而且态度特别好。小赵(化名)是一家网站的编辑,在咨询客服之后,他对于乐视赠送半年会员的方案无法接受,提出放弃赠送,让乐视退还他半年的会员费。对方表示已经收集意见,会统一反馈。几天之后,小赵的微信收到了一笔入账通知,居然显示被退回了590元,也就是一年的会员费用。

    由此可见,对于赔偿的问题,乐视公司的尺度并不一致。

维权或可行 起诉难

    曾有网友表示,如果对乐视体育赔偿方案不满,可以通过消费者协会维权。为此,笔者也尝试拨通了北京消费者协会的电话,在详细记录情况之后,消协承诺在7天之内会有回复。但仅过去了三个小时,乐视公司客服就播回了电话,对方提出只要符合要求,可以退还之前支付的会员费。但还要核实是否是机卡绑定或者享受过其他优惠,才能确定能否退款。

    在“315度视角网”上有网友写下了自己的经历:在拨打乐视公司客服电话之后,得到回复是可以退款,但因为他之前参加了买会员送加油卡的活动,客服表示要在赔偿金额里扣掉加油卡的钱,尽管他的加油卡并没有使用,但客服坚持加油卡的钱必须扣除。

    该用户表示不满,拨打了北京市消协的电话。在走了绿色通道之后,很快接到了乐视客服的电话,但电话里对方表示扣除加油卡费用的规定无法改变。因在加油卡问题无法协调,用户再次拨打消协电话,对方表示如果协商不成功单子被退回来的话,将交由本地监管分局介入协调。

    虽然会员情况各有不同,能否最终拿到退款也未可知。但至少消费者协会表示此事确实在维权范围内。

    之前曾有媒体报道,如果会员不同意赔偿方式,且双方协商未达成一致,可以以“乐视体育违约”为由将对方起诉至法院。

    笔者也查询了乐视商城关于《超级体育会员协议》的相关条款,虽然在2.1条内表明“乐视体育所提供的服务将按照其服务条款和操作规则严格执行”,但通读整个条款,里边没有任何一条明确提到乐视体育会提供具体哪些赛事的版权,而且1.2条也注明“乐视体育可对服务条款进行修改,对于服务条款发生的变更和修改,乐视体育将及时告知会员相关更改内容”。也就说,在这份协议里,没有任何“乐视如果丢失掉了某赛事的版权,就要承担赔偿”的字眼。

    为此,笔者询问了北京华一律师事务所的金宏伟律师,金律师表示:“内容提供商一般就是提供内容服务,如果协议上没有特指会有哪方面的服务,你很难说他是违约。如果特指了,现在无法提供,那可以通过法律手段去维权。具体到乐视体育会员的事情,它只是终止了一部分赛事的转播,其他转播仍在提供,这种情况下很难去维权。”

    在仔细阅读了乐视《超级体育会员协议》之后,金宏伟律师也表示,乐视在法务的协议上是埋下了伏笔的,所以球迷诉讼成功的可能性不大。

乐视应该给体育会员一个交代

    “超级电视支持完整的乐视体育生态资源,这里有新鲜的体育资讯,专业的赛事分析,无论你最关心的中超,你最爱的欧冠、NBA,还是扣人心弦的F1,绅士运动高尔夫,这里都能找到。”距离乐视体育先后失去亚冠和中超版权已经过去近两周,但如今打开乐视商城“超4X40”电视的介绍中,还能看到中超的字眼。销售页面上也还是充斥着中超球队的赛事图片。

    不过,在乐视体育超级会员的页面上如今却只能看到英超、CBA、赛车、高尔夫和网球的宣传图片。中超、亚冠已经从会员权益的表格中消失。

    自从乐视体育推行超级会员开始,就是非不断。作为去年ICC国际冠军赛的主办方,他们推出了买一年会员赠一张球票的活动。最终曼市德比尴尬流产,这些购会员赠票的球迷获得的补偿方式是一张800元的体育用品店购物卡。

    之后不久,乐视体育又推出1分钱购买会员的活动,结果次月就被爆料在未通知用户的情况下自动续费。

    困扰乐视体育赔偿无法统一标准的原因关键还在于会员销售渠道太多,促销活动太复杂,比如:乐视商城官方渠道之外仍有很多电商平台可以购买会员、买会员赠电视、买电视赠会员、充会员赠电话卡加油卡。会员的个人情况各不相同,处理结果也不得不因人而异。

    消费者心理学曾经分析,只有拿出超出消费者预期的赔偿措施,才是最好的息事宁人的办法。显然,在乐视体育会员几次维权行动中,乐视方面的赔偿态度还算积极,但是赔偿方案却并没有契合消费者的需求点。为什么有些球迷获得了全额退款,而有些人却没有收到?从目前网络上反馈的信息来看,不满“赠送半年会员”的人还是大多数,而客服并没有把全额退款作为赔偿的优先项展示给球迷。

    在中国体育产业初期的浪潮里,乐视体育绝对是勇敢和激进的一派,他们敢于做出尝试,垄断赛事资源,推行付费会员,用最大胆的方式推动着中国体育产业的前行。但这份大胆也将他们自己卷入了激流中。

    乐视体育曾经规划了完美的蓝图,在去年已经拥有300万付费用户的情况下,今年他们曾经期待会员数突破500万。可惜,这个数字可能要长时间停留在蓝图里了。他们期待能够通过付费观赛颠覆过去的观赛理念,但并没能真正研究观赛群体的心理。这辆高速前进的列车或许真的应该停下来歇歇脚,把所有的细节和零件都检查一番再继续前行了……

 

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来源:腾讯体育    作者:    编辑:唐延松    
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